联通好服务用心为客户 广东佛山联通投诉处理服务之星钟冠炜:建功一线 服务至上

  广东联通佛山分公司投诉处理专家钟冠炜,从事客服一线7年以来,一直秉承“快速解决问题,声音传递温度”的服务理念,时刻保持高效、专业的工作态度,通过实实在在的行动用自己的百倍用心换客户的10分满意。工作中的细致入微、专业过硬,让他收获了一批又一批用户的信任,同时也获得公司的高度肯定。他,在佛山联通客户服务重大投诉处理岗位上默默工作4个年头,工作年限虽不长,但收到用户的满意评价,却是团队里最多的员工。他,处理重大疑难投诉工单月均达到300宗,工作表现优异,多次获得服务先锋员工奖项。


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  夯实服务基本功 彰显青年实干英姿


  “我工作最大的成就,就是来自客户对我服务的信任及肯定”。作为佛山联通客户服务部专家团队的骨干成员,钟冠炜主要负责处理10015、工信部、官博、管局等申诉渠道的重大投诉工单。他,展现当代青年无惧挑战,攻坚克难的动人风采。钟冠炜自己制作一本投诉处理备忘录工作手册,上面密密麻麻记录着不同类型用户投诉的典型案例、高效解决的方案、投诉处理技巧等重点信息。每字每句,都见证了他对待用户投诉问题的极致用心,也让他积累了大量投诉用户沟通技巧和解决方案的丰富经验,助力工作中更好更快的解决客户问题。


  温情服务不断线 争做客户解忧人


  想用户所想,急用户所急,用户的诉求他第一时间响应。这天他接到了一通着急的投诉来电,“我现在手机不能上网了,眼看我的线上工作面试就要开始了,这可怎么办呀”,电话另一头用户非常紧张着急。他先安抚客户情绪,诚恳的向用户表示歉意,同时立即联系用户所属区域的网络检测人员,对该区域进行网络检测。期间他一边在线询问网络检测人员修障进度,一边实时向用户汇报进度“师傅已经到您小区,您别着急!”、“师傅知道问题所在了,正在处理”、“一定不会耽误您的面试,请您放心”......经过抚慰,用户的情绪慢慢平静下来。20分钟后,现场网络修复完成,他第一时间告知用户网络已恢复。电话那头的用户激动感谢道:“非常谢谢你,一直和我同步进度,不然不能上网,我都不知道怎么办!”,“不客气,这个是我应该做的!”钟冠炜诚的回应到。


  作为客户服务部的一员,他用自己的工作热情赢得客户的信任和赞许,用行动感染身边每一位小伙伴。平时他不仅努力学习优秀投诉案例的处理技巧,提升岗位技能,同时也积极分享自身遇到的典型投诉案例与处理方法,影响带动身边的同事共同进步。未来,他将继续用行动践行联通好服务、用心为客户的服务口号与理念,用自己的微薄之力助力公司好口碑的塑造与提升。


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